Курс Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)

Вендор:

Авторский курс

Направление:

Управление ИТ

Продукт:

ITIL

Код курса:

SERV_DESK

Длительность:

3 дня | 24 ак. часа

Стоимость:

1410 BYN _{^{с НДС 20%}}

Трёхдневный авторский курс «Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)» ориентирован на руководителей организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM. Для успешного усвоения материала курса требуется предварительное знакомство с основами ITIL.

Целевая аудитория

Курс ориентирован в основном на руководителей организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM.

Предварительные требования

Требуется предварительное знакомство с основами ITIL.
Рекомендуется прослушать соответствующий курс – ITIL Foundation.

Приобретаемые знания и навыки

По окончании курса слушатели смогут:

Идентификацировать и классифицировать события и инциденты;
Устанавливать приоритеты при планировании работ по устранению инцидентов;
Знать про функциональную и иерархическую эскалацию;
Управлять базой типовых решений;
Интегрировать мониторинг инфраструктуры и управления инцидентами;
Организовать службу поддержки пользователей, управление персоналом службы.

Программа курса

Модуль 1. Введение в концепции Service Desk

Эволюция технической поддержки
Эволюция от Help Desk к Service Desk
Компоненты успешной службы Service Desk
Основной фокус на обслуживании клиентов

Модуль 2. Операции Service Desk

Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки
Миссия службы Service Desk
Типы, размеры и структуры служб Service Desk
Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли
Аутсорсинг службы Service Desk
Модель службы Service Desk

Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk

Основные категории ролей
Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки
Управляющий персонал службы Service Desk
Поддерживающие роли
Характеристики успешной команды Service Desk

Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk

Анатомия и эволюция процессов
Используемые подходы и стандарты:
Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования
Подходы и стандарты управления ИТ-услугами
Общие характеристики процессов
Процессы, используемые в работе службы Service Desk:
Управление инцидентами
Управление проблемами
Управление запросами на обслуживание
Управление знаниями
Управление изменениями
Управление сервисными активами и конфигурациями
Управление событиями
Процессы совершенствования качества

Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk

Выгоды использования технологий Service Desk
Выбор и внедрение технологий Service Desk:
Технологии и услуги телефонии
Электронная почта
Интернет
Системы управления инцидентами
Системы управления знаниями
Технологии удаленной поддержки
Инструменты коммуникации Service Desk
Инструменты, используемые для управления службой Service Desk
Процессы и технологии интеграции
Шаги по выбору технологий

Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk

Информация как ресурс
Категории данных, фиксируемых службой Service Desk
Метрики производительности команды
Индивидуальные метрики производительности
Индивидуальный вклад в цели команды

Модуль 7. Организация службы Service Desk

Запуск службы Service Desk
Рабочее место аналитика
Настройка аналитика на хорошую работу

Модуль 8. Поддержка клиентов как профессия

Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk
Роль сертификации для службы Service Desk
Подготовка к карьере в службе Service Desk
Переход на управленческую должность.

Онлайн формат обучения

Онлайн обучение - это курс, который проходит в режиме реального времени под руководством преподавателя по такому же графику как и очное обучение. Наш учебный центр может организовывать курсы только в онлайн формате или в смешанном, когда часть слушателей находится в классе очно, а часть подключается онлайн.

Занятия на большинстве наших курсов занимают 8 академических часов в день (с 10:00 до 17:00), также есть отдельные программы вечернего онлайн обучения. Чтобы наши студенты не уставали в процессе учебы, мы делаем небольшие перерывы на чай/кофе, при полнодневном обучении также есть время на полноценный обеденный перерыв.

В процессе обучения вы сможете задавать вопросы и общаться с преподавателем и остальными участниками как с помощью чата, так и голосом при наличии микрофона.

В зависимости от выбранной программы обучения, каждому участнику будет предоставлен доступ к заренее настроенной виртуальной машине с лабораторными заданиями. Для удобства мы рекомендуем слушателям подключить 2 монитора, на одном из которых будет учебный материал/трансляция преподавателя, а на другом открыт стенд для выполнения практических заданий. На части из курсов (не всех) предусмотрена запись тренинга, которую слушатели могут просмотреть, если по какой-то причине пропустили часть занятия.